我和顧客的故事

視客為(wèi)友就是站在顧客的立場上”導購(gòu)”
而不是站在自己立場上“售貨";
就是"以服務(wù)為(wèi)中(zhōng)心"，而不是“以利潤為(wèi)中(zhōng)心";
就是為(wèi)顧客”當好參謀”，而不隻是“賣貨收錢'

第一章 文(wén)明誠信有(yǒu)情有(yǒu)義

     “誠”乃立身之本，“信”為(wèi)道德(dé)之基，“誠信”是企業持續健康發展的根基，是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指标。

       誠信要求我們說到做到，持之以恒，企業的誠信是靠我們所有(yǒu)人一點一滴積累起來的。誠信是建業服務(wù)文(wén)化的靈魂，顧客在購(gòu)物(wù)過程中(zhōng)感受到我們的誠信，才會對我們産(chǎn)生信任感，從而轉化成對企業的信任，成為(wèi)企業的忠實顧客。隻有(yǒu)長(cháng)期講誠信，顧客才會想到我們，如果一次失信，信任的根基就會坍塌，我們要維護企業信譽，堅決杜絕不誠信的行為(wèi)發生。誠信的企業可(kě)以在廣大顧客中(zhōng)建立起良好的口碑，優質(zhì)的服務(wù)可(kě)以成為(wèi)企業可(kě)持續發展的差異優勢。

       企業發展，品牌建設是關鍵；品牌建設，誠信是核心。誠信度高的企業，才能(néng)獲得顧客的信任，生意才會紅火，對企業來說，誠信的價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過金錢。誠信是品牌，更是競争力。

       誠信宣言：讓顧客滿意，讓員工(gōng)自豪，讓社會認可(kě)。

第二章 視顧客為(wèi)親朋好友

      視客為(wèi)友就是把顧客當成親朋好友相待，不能(néng)把顧客當成賺錢的對象，而是要切切實實為(wèi)顧客的利益着想，站在顧客立場上幫他(tā)們選購(gòu)合适的商(shāng)品。

      “我們不是賣什麽的，而是幫助顧客買什麽的”，從“售貨員”到“導購(gòu)員”不僅是稱呼的轉變，更多(duō)的是定位和職責的轉變。首先，我們要站在顧客的立場上“導購(gòu)”，而不是站在自己的立場上“售貨”;其次，要“以服務(wù)為(wèi)中(zhōng)心”，而不是“以利潤為(wèi)中(zhōng)心”;第三，要為(wèi)顧客“當好參謀”，而不隻是“賣貨收錢”。

      當顧客向我們走來，我們把他(tā)們當成親朋好友，做到百問不厭，百挑不煩。為(wèi)顧客當好參謀，幫助顧客買到合适的商(shāng)品，既要尊重顧客意願，不強行推銷，又(yòu)要主動熱情。當顧客拿(ná)不定主意時，應主動推薦，甚至幫顧客拍闆，這才是視客為(wèi)友。所以我們要從商(shāng)品知識、服務(wù)态度、導購(gòu)技(jì )能(néng)等方面不斷深挖、拔高，引領顧客對美好生活的追求和探求。通過優質(zhì)的服務(wù)，拉近與顧客的距離，增加與顧客的黏性，培養忠誠顧客。

第三章 以顧客滿意為(wèi)中(zhōng)心

       沒有(yǒu)顧客的忠誠度，企業就失去了生存基礎，顧客是企業存在的價值，顧客需求是企業發展的動因。了解顧客需求，滿足顧客需要，讓顧客滿意，是我們的責任。

       讓顧客滿意的前提是我們要知道顧客想要什麽。在商(shāng)品高度同質(zhì)化的今天，人們購(gòu)物(wù)不僅是商(shāng)品需求，更多(duō)時候看重的是購(gòu)物(wù)體(tǐ)驗，這種體(tǐ)驗來自商(shāng)品、來自服務(wù)、來自購(gòu)物(wù)環境。顧客年齡不同需求不同，而且顧客的需求是多(duō)變的，我們必須用(yòng)心地與顧客溝通，了解顧客需求、重視顧客需求、滿足顧客需求，才能(néng)讓顧客獲得愉悅的體(tǐ)驗。

       讓顧客滿意，要滿足顧客對美好生活的追求。豐富的商(shāng)品、溫馨的環境、真誠的微笑、細心的服務(wù)，獲得滿意的顧客會成為(wèi)企業最好的義務(wù)宣傳員。

       讓顧客滿意，要用(yòng)實際行動去赢得顧客的心。

第四章 退換貨是對我們工(gōng)作(zuò)過失的補救

第四章 退換貨是對我們工(gōng)作(zuò)過失的補救

       顧客退換貨有(yǒu)兩種原因：一是商(shāng)品質(zhì)量有(yǒu)問題。因為(wèi)我們的過失給顧客造成了麻煩和心理(lǐ)傷害，我們要從内心感到愧疚，要快速接過商(shāng)品，立刻道歉，迅速解決，讓顧客的情緒得到安(ān)慰。二是商(shāng)品本身沒問題，是因為(wèi)我們沒有(yǒu)給顧客做好推薦，或者顧客有(yǒu)其他(tā)原因不想要了，這時顧客一般不會埋怨我們，還會伴有(yǒu)愧疚心理(lǐ)，我們要接過商(shāng)品并道歉，打消顧客不好意思的心理(lǐ)，拉近與顧客的距離。

       我們要堅信，顧客購(gòu)買商(shāng)品是為(wèi)了用(yòng)而不是為(wèi)了退，借退換貨之機占便宜的人少之又(yòu)少，不能(néng)因為(wèi)萬分(fēn)之一的行為(wèi)動搖信念，影響我們接待好那九千九百九十九位顧客。

       研究表明，90%-98%的不滿消費者，從不抱怨，而是轉向其他(tā)商(shāng)家，如果不能(néng)讓那些向我們反饋問題的顧客得到滿意答(dá)複，我們将失去顧客的信任。顧客的抱怨是我們改進工(gōng)作(zuò)的最好時機，我們應虛心聽取，高度重視，并迅速做出反應。我們隻有(yǒu)把對的一面讓給顧客，讓顧客在建業得到全方位的滿足，才會有(yǒu)越來越多(duō)的顧客光顧我們建業百貨。

第五章 服務(wù)就是發自内心幫助他(tā)人

      服務(wù)就是發自内心幫助他(tā)人，将心比心，以心換心。最高境界：令顧客心滿意足，喜出望外。

      發自内心地幫助顧客，就是以顧客滿意為(wèi)中(zhōng)心，把顧客的事兒當成自己的事兒，精(jīng)準把握顧客需求，把愛付諸在行動中(zhōng)。在顧客需要幫助的時候，及時伸出援助之手，幫助顧客解決問題。

      顧客的感動來自于我們真誠的态度、細心的服務(wù)、高度的工(gōng)作(zuò)責任心和專業的技(jì )能(néng)。圍繞顧客需求，用(yòng)心研究本職，不斷提升服務(wù)水平，才能(néng)為(wèi)顧客提供超出期望值的服務(wù)，為(wèi)顧客創造價值。

      服務(wù)工(gōng)作(zuò)是一種高尚的、有(yǒu)價值的、互動的情感式勞動。有(yǒu)愛的勞動會讓顧客對企業産(chǎn)生信賴感和依賴感。讓我們共同努力，把建業百貨打造成深受百姓喜愛的購(gòu)物(wù)樂園。