讀說做

學(xué)以緻用(yòng)

　　那天早上商(shāng)場剛開門，櫃組進來一對母女，兩個人看起來都不太高興的樣子，我趕忙上前打招呼問好，但是沒有(yǒu)得到回應。我等了一會兒又(yòu)接着探尋顧客需求，并為(wèi)顧客介紹新(xīn)款鞋，這時這位媽媽開始回應我說想給女兒買鞋。我看女孩像是初中(zhōng)生，就談起中(zhōng)招考試結束很(hěn)多(duō)給孩子買鞋的，這個話題成功引起了她們的注意。女孩媽媽說她女兒今年中(zhōng)考考得不錯，原先答(dá)應孩子考好了帶她外出旅遊，但是因為(wèi)疫情沒法去旅遊，所以女孩很(hěn)不高興，母女兩人正在鬧矛盾。

　　我覺得這個場景十分(fēn)熟悉，好像在哪兒看過，腦子裏忽然閃現前幾天我們學(xué)的《我是顧客調解員》這個案例，我眼前這對母女也出現了矛盾，雖然矛盾不太一樣，但是非常相似。記得那位家人機智靈活地處理(lǐ)了顧客之間的矛盾，改善了顧客母女之間關系。既然學(xué)習過類似的案例，就要學(xué)習緻用(yòng)，今天我也要當一回顧客的調解員，化解顧客母女之間的矛盾。

　　顧客既然帶孩子來商(shāng)場，應該就是想補償孩子，于是借用(yòng)這個契機，我對女孩進行了勸說，引導她理(lǐ)解媽媽，并不是故意不兌現獎勵，而是受疫情的影響，相信疫情過去有(yǒu)機會一定會滿足她的願望的。女孩聽了我的話有(yǒu)點不好意思，我趁機轉移話題為(wèi)她介紹了網紅款運動鞋，女孩逐漸開始接受，最終選了兩雙。女孩媽媽見孩子态度轉變，很(hěn)爽快地結了賬，女孩露出了笑容，媽媽也松了一口氣，悄悄地給我說謝(xiè)謝(xiè)，說我今天幫了她大忙，不然還得幾天哄孩子。

　　能(néng)夠順利幫助顧客母女化解矛盾，得益于對《視客為(wèi)友》書籍的學(xué)習。以後我會多(duō)注重學(xué)習他(tā)人的優點，并學(xué)以緻用(yòng)，讓自己變得更好，去幫助更多(duō)的人。

　　鄲城 李豔靈

将基礎工(gōng)作(zuò)落實在日常行為(wèi)習慣中(zhōng)

　　7月份，部門經理(lǐ)帶領我們學(xué)習《基礎工(gōng)作(zuò)必須認真抓，重複抓》這篇文(wén)章，我的感觸很(hěn)深。基礎工(gōng)作(zuò)是我們日常中(zhōng)最細小(xiǎo)、簡單，沒有(yǒu)技(jì )術含量的事情，往往因為(wèi)我們認為(wèi)銷售是第一的固有(yǒu)思維而被忽略，導緻工(gōng)作(zuò)幹了，但效果卻不盡如人意。結合主推理(lǐ)念“好心态，好習慣，成功已過半”，我帶領員工(gōng)對照文(wén)章學(xué)習讨論，以庫存擺放和櫃組環境為(wèi)主要進行學(xué)優改進。

　　庫存擺放：現狀是庫存擺放整理(lǐ)後隻能(néng)保持1-2天，随着員工(gōng)找庫存，就會出現庫存擺放方位不一緻現象，周日更是淩亂不堪。學(xué)優後，我對庫存擺放和庫存卡粘貼标準重新(xīn)進行了培訓和強調，樹立部門庫存擺放的标杆櫃組，并固化部門每天檢查和跟進時間，用(yòng)檢查督促這項工(gōng)作(zuò)的落實。現在，櫃組家人能(néng)在每次導購(gòu)後主動規整庫存，整齊度在持續的跟進中(zhōng)有(yǒu)了明顯提升，在月度門店(diàn)檢查中(zhōng)，得到經理(lǐ)和店(diàn)長(cháng)的表揚。

　　環境：現狀是每天早上員工(gōng)到崗後能(néng)把鏡子、架子進行簡單打掃，但是抽屜、櫃櫥内私人用(yòng)品沒有(yǒu)分(fēn)類擺放，甚至有(yǒu)數據在抽屜存放的現象;銷售過後的包裝(zhuāng)袋随手亂放，沒有(yǒu)做到導購(gòu)後的及時整理(lǐ)。學(xué)優後，我們制定每天早班員工(gōng)提前10分(fēn)鍾到崗，結合環境表格内容，分(fēn)兩個時間段對櫃組環境進行排查，由專人檢查跟進。班前會前檢查價簽、庫存、抽屜、櫃櫥;班前會後檢查陳列數量、鏡子衛生、地面等。每周日全員對櫃組做深度保潔，專員與主任按照環境内容逐一檢查跟進并整改。通過學(xué)優後的整改，員工(gōng)已經将環境落實養成行為(wèi)習慣，在規定的時間主動清潔和整理(lǐ)，櫃組環境基礎工(gōng)作(zuò)落實效果明顯提升。

　　好心态，好習慣，成功已過半。做好基礎工(gōng)作(zuò)不是為(wèi)了應付公(gōng)司檢查，而是更好地輔助經營，隻有(yǒu)将基礎工(gōng)作(zuò)落實融入到櫃組日常的行為(wèi)習慣中(zhōng)，才能(néng)收到好的效果。

　　荥陽 馬新(xīn)雅

幫顧客解決棘手問題

　　學(xué)習《一封感謝(xiè)信》這篇文(wén)章，案例中(zhōng)提到雖然顧客不是在建業購(gòu)買的商(shāng)品，但在她需要幫助時，建業人熱情伸出援助之手，幫顧客解決問題，得到顧客的認可(kě)。

　　我在工(gōng)作(zuò)中(zhōng)也遇到了類似的經曆：一位老顧客來櫃組咨詢，去年在街(jiē)邊店(diàn)買了一件高等雪(xuě)紡小(xiǎo)衫，今年拿(ná)出來穿時不小(xiǎo)心劃了一道長(cháng)口子，好好的衣服沒法穿了，去找原來的店(diàn)家時，發現店(diàn)面早已轉讓，所以着急地來建業詢問有(yǒu)沒有(yǒu)辦(bàn)法幫着解決。顧客說自己沒抱太大希望，因為(wèi)劃破的口子實在太長(cháng)，隻是過來試試看。我雙手接過衣服仔細查看，發現口子處于側縫，修補一下應該還能(néng)穿，于是我微笑着安(ān)慰顧客别着急，說可(kě)以幫忙拿(ná)到售後部修補，顧客一聽高興極了。我與售後大姐說明情況後，大姐建議先用(yòng)同色布墊底，然後再縫合，這樣會更結實，穿起來也不太明顯。大姐一針一線(xiàn)認真修補，經過半個小(xiǎo)時的修補，顧客再次看到衣服時喜出望外，說真的看不出修補痕迹。為(wèi)表示感謝(xiè)，顧客非要給我和售後大姐買飲料喝(hē)，我說這都是建業員工(gōng)應該做的，今後有(yǒu)需要幫助了都可(kě)以來建業找我們，我們一定會盡力幫忙。顧客主動加了我的微信，說櫃組以後有(yǒu)新(xīn)款衣服，一定要我發圖片給她，她會帶着朋友來找我買衣服。目送顧客滿意而歸的身影，我為(wèi)能(néng)幫顧客解決棘手問題而感到開心。

　　視顧客為(wèi)親朋好友，不管顧客買與不買，我們都要站在顧客角度，積極幫助解決問題，這樣不僅能(néng)讓顧客從心底認可(kě)和信任我們，提升顧客滿意度，也能(néng)提升企業的知名(míng)度和美譽度。

　　荥陽 丁曉巧

不為(wèi)失敗找理(lǐ)由，要為(wèi)成功找方法

　　近階段部門銷售一直不太理(lǐ)想，在帶領部門人員分(fēn)析銷售下降原因時，員工(gōng)反應消極，以沒客流、顧客喜歡網購(gòu)等客觀因素為(wèi)理(lǐ)由，認為(wèi)銷售不好大家都沒辦(bàn)法。我引導大家：方法總比困難多(duō)，出現問題時要積極想辦(bàn)法，總結我們的經營優勢，審視問題進行改進。工(gōng)作(zuò)中(zhōng)勇于創新(xīn)，面對顧客喜歡通過微信、抖音進行網上購(gòu)買，我們也可(kě)以通過網絡平台對新(xīn)品、特惠商(shāng)品進行宣傳，提升顧客的知曉率，吸引顧客到店(diàn)購(gòu)買。

　　說幹就幹，我決定利用(yòng)抖音平台來宣傳櫃組商(shāng)品，擴大新(xīn)品宣傳輻射面。第一次制作(zuò)床品視頻時特别緊張，不知從何下手，于是找平時拍抖音比較好的供應商(shāng)請教方法。可(kě)是拍攝容易剪輯難，為(wèi)了學(xué)習視頻剪輯制作(zuò)，我又(yòu)找到辦(bàn)公(gōng)室的李珍學(xué)習制作(zuò)過程，就這樣，剪了删，删了剪，終于第一個視頻成品完成了。當看到視頻浏覽量達到1000時，我特别開心。第一個視頻給了我動力和信心，于是開始第二次拍攝。這一次特價商(shāng)品宣傳浏覽量900多(duō)，促成網上成交2單，銷售4件。通過兩次視頻拍攝和商(shāng)品宣傳，我自信滿滿不再害怕和緊張。起初是我一個人做視頻讓部門全員轉發，後來我教會她們視頻制作(zuò)方法，這樣大家都參與到部門商(shāng)品宣傳中(zhōng)來，發動全員營銷，促進部門銷售。

　　作(zuò)為(wèi)部門一把手，要堅定信念，面對經營困境冷靜分(fēn)析，不能(néng)為(wèi)自己找理(lǐ)由，為(wèi)團隊找借口。我們要帶領團隊，堅定信心，突破固有(yǒu)思維，帶領下屬不斷努力改進、創新(xīn)工(gōng)作(zuò)方法，才能(néng)實現自我價值和團隊價值。

　　太康 王方方

隻有(yǒu)理(lǐ)得清，才能(néng)管得好

　　在學(xué)習《隻有(yǒu)理(lǐ)得清，才能(néng)管得好》這篇文(wén)章後，對照文(wén)章中(zhōng)找出工(gōng)作(zuò)中(zhōng)存在的不足，自身推動工(gōng)作(zuò)主線(xiàn)不清晰，缺乏系統性和持續性，導緻前勤落實起來感覺工(gōng)作(zuò)量大，壓力大，文(wén)化落地效果不明顯。

　　科(kē)室在去年推動工(gōng)作(zuò)時主線(xiàn)不清晰，今天推這個、明天推那個，在制定月度重點理(lǐ)念、《建業風》《建業快訊》學(xué)習文(wén)章時容易以自己的主觀思想來選擇，缺乏與分(fēn)公(gōng)司月度重點工(gōng)作(zuò)結合，導緻抽查我們精(jīng)挑細選的文(wén)章學(xué)習效果時，前勤掌握運用(yòng)率低。科(kē)室感到困惑，前勤也感到是為(wèi)了應付我們檢查而學(xué)習，雙方都有(yǒu)壓力。後來及時調整思路，制定學(xué)習内容時緊密結合分(fēn)公(gōng)司月度重點工(gōng)作(zuò)，這樣學(xué)習内容對工(gōng)作(zuò)有(yǒu)幫助能(néng)運用(yòng)，自然不會感到壓力，而且還能(néng)樂于學(xué)，掌握運用(yòng)率大大提升。如：科(kē)室結合分(fēn)公(gōng)司本月工(gōng)作(zuò)重點，選定月度重點推動理(lǐ)念，“好心态，好習慣，成功已過半”、“把簡單的招式練到極緻就是絕招”，選定《建業風》《建業快訊》以及《視客為(wèi)友》書籍學(xué)習内容。文(wén)化學(xué)習内容看似多(duō)，但都是與日常月度重點工(gōng)作(zuò)息息相關。在7月上半月總部來分(fēn)公(gōng)司抽查時，大家都能(néng)結合月度工(gōng)作(zuò)闡述學(xué)習内容，并且分(fēn)享自己是如何推動落實的，分(fēn)公(gōng)司月度學(xué)習落實效果也得到了總部的表揚。

　　思路正确打勝仗，思路錯誤打敗仗，沒有(yǒu)思路亂打仗——思路決定出路。作(zuò)為(wèi)後勤科(kē)室，隻有(yǒu)自身工(gōng)作(zuò)主線(xiàn)清晰，才有(yǒu)能(néng)力制定出清晰的推動思路，為(wèi)前勤工(gōng)作(zuò)落實提供幫助，助推整個團隊能(néng)力提升，體(tǐ)現後勤科(kē)室的作(zuò)用(yòng)和價值。

　　荥陽 張曉紅

持續地用(yòng)心積累，是好習慣的體(tǐ)現

　　通過學(xué)習《持續地用(yòng)心積累》這篇文(wén)章，對照近期工(gōng)作(zuò)有(yǒu)以下感悟：

　　工(gōng)作(zuò)要有(yǒu)持續性，不怕慢就怕站，要持續積累。剛接手生鮮配送工(gōng)作(zuò)時，最考驗人的就是了解商(shāng)品和對各種不同規格、不同材質(zhì)包裝(zhuāng)箱、筐的重量掌握，誰能(néng)想到光是一個紙箱就有(yǒu)很(hěn)多(duō)不同，有(yǒu)正常的、有(yǒu)加厚的、還有(yǒu)灌水泥的。前期大家在收貨時，看到堆積在檔口各種各樣的商(shāng)品不知所措，因為(wèi)每一箱、每一件、每一包商(shāng)品，都需要逐一進行商(shāng)品稱重和包裝(zhuāng)稱重。第一次配貨從早7點至下午3點，用(yòng)時将近7個小(xiǎo)時。有(yǒu)行動就要有(yǒu)總結，針對如何提升配送效率、提高準确度，我每天都會進行問題彙總和措施的改進。從收貨表格的修改，稱重方法的調整，包裝(zhuāng)皮和筐大小(xiǎo)、規格、重量的記錄和實物(wù)的對照，細微之處見差異。每天進步一點點，通過不斷的總結改進，現在所有(yǒu)貨物(wù)基本上都能(néng)在13點前發車(chē)，配送效率有(yǒu)了很(hěn)大提升。把簡單的招式練到極緻就是絕招。如果每天工(gōng)作(zuò)隻是機械地重複，隻是把事情做對，而缺少了持續創新(xīn)和持續精(jīng)進，最終導緻企業發展緩慢。作(zuò)為(wèi)管理(lǐ)者，我們要關注的不是單純的重複和不出差錯，而是要持續結合實際工(gōng)作(zuò)對照現有(yǒu)各項工(gōng)作(zuò)流程和标準不斷審視、完善和改進，最終成為(wèi)習慣，将事情做好。

　　工(gōng)作(zuò)要有(yǒu)目标，目标清晰才能(néng)計劃準确，方向正确。目标就是方向，隻有(yǒu)清晰目标，才能(néng)準确制定達成路徑的措施和方法。對于當前配送工(gōng)作(zuò)來說，現在還是存在稱重錯誤和配送錯誤的問題，前期在目标不清的時候，把重點放在了錯誤調整上，反而忽略了導緻問題出現背後的原因，緻使問題一直存在。後來通過對配送職責及目标的明确，随着各店(diàn)并入生鮮配送的時間臨近，大家對于存在的問題能(néng)夠尋找源頭，針對各品類運輸損耗、稱重方式和市場情況進行分(fēn)析，下步計劃對各品類初步制定配貨重量浮動率，保證門店(diàn)配貨數量的準确。

　　好心态，好習慣，成功已過半。持續地用(yòng)心積累是好習慣的體(tǐ)現。目标清晰、計劃準确、工(gōng)作(zuò)持續才能(néng)見成效，在成長(cháng)過程中(zhōng)不斷總結、積累經驗，最終成就自己，助推企業健康發展。

　　總部 陳菲

學(xué)習《持續地用(yòng)心積累》感悟

　　學(xué)習《持續地用(yòng)心積累》對自身的觸動很(hěn)大，就像文(wén)章中(zhōng)講到的，人與人之間能(néng)力差異并不大，但最終的工(gōng)作(zuò)效果卻不盡相同，同樣的工(gōng)作(zuò)崗位同樣的工(gōng)作(zuò)時間，有(yǒu)的人已經成為(wèi)了“專家”，有(yǒu)的人卻還在原地踏步，最關鍵在于能(néng)否做到持續地用(yòng)心去積累。對照自身工(gōng)作(zuò)做以下的審視和反思：

　　中(zhōng)心年度規劃中(zhōng)對于服務(wù)工(gōng)作(zuò)的推動有(yǒu)詳細的規劃和計劃，并且也與各個公(gōng)管部經理(lǐ)溝通過思路，但在上次巡店(diàn)過程中(zhōng)發現各個工(gōng)作(zuò)推動的進度及效果都不是特别理(lǐ)想，很(hěn)多(duō)人把問題歸結于受疫情影響，員工(gōng)未全員複工(gōng)等原因上，而非在自身上去找原因。通過學(xué)習深刻反思，造成此情況的主要因素：①工(gōng)作(zuò)沒有(yǒu)做到持續性，因一些客觀的因素工(gōng)作(zuò)停滞，影響到整體(tǐ)的效果。②工(gōng)作(zuò)缺乏激情，往往是在定計劃時信心滿滿，但當持續沒有(yǒu)效果的時候，工(gōng)作(zuò)的熱情度就會降低。③工(gōng)作(zuò)不能(néng)做到用(yòng)心回顧和審視。

　　對照存在的不足在接下來的工(gōng)作(zuò)中(zhōng)要做到：①結合年度規劃内容及現狀，審視各項工(gōng)作(zuò)落實情況，對下半年的工(gōng)作(zuò)做合理(lǐ)的規劃。②提升自身工(gōng)作(zuò)計劃的能(néng)力，做到工(gōng)作(zuò)有(yǒu)計劃并養成在計劃内完成工(gōng)作(zuò)的習慣。③用(yòng)心學(xué)習企業文(wén)化，時刻保持良好的工(gōng)作(zuò)狀态和激情，營造良好的工(gōng)作(zuò)氛圍，提升工(gōng)作(zuò)效率。④工(gōng)作(zuò)中(zhōng)養成定期總結的好習慣，審視不足做改進，總結經驗和亮點留軌迹。

　　一個人的成功貴在能(néng)夠認識到自己的不足，并能(néng)去改進和提升，圍繞以上提出的四點改進内容也會在今後的每項工(gōng)作(zuò)中(zhōng)去落實，持續地用(yòng)心積累，每天進步一點點。

　　總部 李巧巧