案例荟萃

用(yòng)心的五次服務(wù)

　　有(yǒu)一天櫃組來了位顧客，說兒子要結婚想選四件套和被子，我拿(ná)了幾款讓她挑選，顧客說孩子結婚還早着呢(ne)，于是走了。過了一段時間這位顧客又(yòu)來了，接待了一個多(duō)小(xiǎo)時沒有(yǒu)成交。我在反思是不是我商(shāng)品知識介紹不到位，沒有(yǒu)達到顧客需求。于是我業餘時間向櫃組人員學(xué)習，或者與供應商(shāng)溝通了解商(shāng)品知識。

　　過了兩天那位顧客又(yòu)來了，我充滿信心地介紹商(shāng)品，最後顧客确定要三款，但是說要等朋友來再看看，就又(yòu)走了。當時我心裏有(yǒu)點煩，但轉念一想：顧客來三次都沒有(yǒu)要，每次我都要忙活半個多(duō)小(xiǎo)時整理(lǐ)商(shāng)品，這樣我熟悉了商(shāng)品庫存、鍛煉了技(jì )能(néng)、也提升了服務(wù)耐心，一舉三得。

　　第四次，顧客帶着朋友來了，商(shāng)品得到了朋友的認可(kě)，原以為(wèi)這次肯定成交，沒想到顧客說了一句：“今天日子不好，過兩天再來買。”我微笑着再次送走顧客。最終，顧客在第五次來時成交了。臨走時顧客說：“其他(tā)家跟你們商(shāng)品質(zhì)量和價格差不多(duō)，我是沖你來的，買東西誰不多(duō)對比幾家，給你添麻煩了!”顧客的認可(kě)讓我有(yǒu)了成就感，以後的工(gōng)作(zuò)中(zhōng)我更有(yǒu)動力了。

　　五次耐心和細心的服務(wù)，讓我收獲了一位忠實的顧客。遇到成交不順利時，不能(néng)抱怨，要審視自身不足，凡事向内求，相信一定會有(yǒu)更大的收獲。

　　太康 韓霞

貼心服務(wù)

　　一天我正在忙櫃組事務(wù)，看見兩位80多(duō)歲的老人蹒跚地朝着櫃組走來，我急忙上前攙扶兩位老人坐(zuò)下休息。這時我發現老奶奶的衣服全濕透了，就招呼她把濕透的上衣脫下來。老爺爺告訴我老奶奶不會說話，胳膊擡不起來，平時都是他(tā)們女兒回家的時候幫助換洗，這幾天地裏農忙沒有(yǒu)回家，老奶奶也就好幾天沒換洗衣服了。我提出先幫奶奶脫下來，老爺爺說好多(duō)天沒換衣服，衣服有(yǒu)味兒。我說沒事，我也經常給自己的奶奶換衣服，說着就幫老奶奶脫了套頭上衣。我對老爺爺說：“讓奶奶試一件帶扣的開衫上衣吧，穿脫方便。”說着就找了一件給老奶奶試穿。老奶奶眼神落在一條褲子上，我跟奶奶比劃着詢問是否要試褲子，老奶奶點點頭。由于她腿腳不便又(yòu)有(yǒu)點胖，試褲子非常麻煩，當試第二條褲子，我扶着奶奶站起來時，她用(yòng)力地搖了搖我的手，我以為(wèi)是我弄疼了她，誰知奶奶對着我直點頭，爺爺忙說道：“你看你奶奶都笑了，就這件了。你服務(wù)真好，不嫌棄我們。”我把奶奶之前的衣服包起來，帶着他(tā)們去收銀台付款，然後又(yòu)把兩位老人送到一樓。臨走時，老奶奶一直拉着我的手，雖然她無法表達，但是我能(néng)看出她眼中(zhōng)的感激。目送兩位老人離開時，我心想，假如有(yǒu)一天我的奶奶獨自一人去買衣服的時候，希望我的奶奶也會受到尊重與照顧。

　　熱心服務(wù)好每一位顧客就是踐行視客為(wèi)友。

　　杞縣 王珍

實話實說 赢得回頭客

　　上周日有(yǒu)一位中(zhōng)年女顧客來到櫃組，徑直走向一件無袖高領針織衫想要試穿，她說單位有(yǒu)人穿着很(hěn)好看。我快速取下針織衫，并搭配一條白色棉麻折邊褲讓她試穿。顧客體(tǐ)型偏胖，其實并不适合無袖高領衫，我又(yòu)快速拿(ná)了一款V領帶袖的黑色針織衫讓她一起試穿。試穿後，她問我的意見，我從美學(xué)角度幫她分(fēn)析道：“美女，您屬于微胖型身材，穿衣得體(tǐ)的話一點也不顯胖。這款無袖衫就有(yǒu)點顯得您胳膊粗，您更适合低領帶袖的衣服。”顧客又(yòu)試了幾件都不太喜歡，她說想買一件灰色寬松T恤，我就推薦她去4103個性混搭櫃組挑選，顧客讓我把白褲先包起來，說挑好上衣再過來一起付款。當天她沒有(yǒu)回來，我以為(wèi)她不要了。

　　第二天下午，顧客和她的兩個朋友一起過來，見面就解釋說昨天突然有(yǒu)急事走了，沒來得及取衣服。我說沒事，那款白褲還留着呢(ne)。顧客取出一件卡通圖案的灰色T恤讓我看，她是在我推薦的櫃組買的，整體(tǐ)搭配上身效果個性時尚，還不顯胖，她非常滿意。顧客對她的朋友說：“你倆也讓她給搭一套試試，她這人實在，實話實說，昨天她就說我胳膊粗不适合穿無袖的，我就喜歡實話實說的人。”我為(wèi)顧客的朋友一人搭了一套，加上女顧客的白褲，一共銷售了五件。幾天後她又(yòu)帶着外甥女來我櫃組買了一件休閑棉麻帽衫，成了我們櫃組的忠實顧客。

　　我們不是賣什麽的，而是幫助顧客買什麽的。誠實待人，才能(néng)得到顧客的信任，我們才能(néng)走得更長(cháng)更遠(yuǎn)。

　　杞縣 孫來英

專業能(néng)力帶給我榮譽感

　　一天上午，櫃組來了四位女顧客，通過探詢得知，隻有(yǒu)其中(zhōng)一位顧客準備購(gòu)買，其餘三位都是陪同來逛街(jiē)的。當我根據顧客的身高、體(tǐ)型、膚色為(wèi)她推薦介紹的時候，其他(tā)三位就會對着顧客想要試穿的款式各抒己見，聽得顧客十分(fēn)猶豫，也不知道到底該聽誰的。看到這種情況，我想，既然顧客來到我們櫃組，又(yòu)願意聽我的介紹和推薦，那櫃組肯定有(yǒu)她喜歡的，千萬不能(néng)丢失了顧客。但是面對另外三位顧客的意見，又(yòu)不能(néng)直接否定，不然肯定會惹得她們不快。我想到一個應對思路，我分(fēn)别給這三位顧客也推薦介紹衣服，轉移她們的注意力，這樣她們就不會影響那位顧客挑選了。通過觀察分(fēn)析她們三位身上的穿搭風格，我大概了解了她們的喜好和适合什麽風格，于是開始一一為(wèi)她們介紹。穿高跟鞋和長(cháng)裙的那位，我為(wèi)她介紹了淑女風格的;穿襯衫、小(xiǎo)白鞋的一般喜歡簡約風格;另外一位穿的短袖T恤，比較随意，也比較适合休閑風格。就這樣，通過分(fēn)别介紹與鼓勵試穿，三位顧客的注意力放到了為(wèi)自己選衣服和試穿上，也不再過多(duō)關注同伴了。很(hěn)快在我的推薦下，顧客選好了兩件上衣和一條褲子，三位同伴也都選到了自己喜歡的衣服，四位顧客都非常滿意。她們臨走時還說：“本來看着你們的服裝(zhuāng)有(yǒu)些普通，沒想到你對服飾搭配這麽專業，比很(hěn)多(duō)看上去裝(zhuāng)修豪華的地方還厲害呢(ne)，你說的很(hěn)多(duō)專業詞彙我之前都沒聽過，一看就是專門學(xué)習過的，以後買衣服還來找你。”

　　能(néng)夠得到顧客的認可(kě)，對我來說就是莫大的榮譽。感恩公(gōng)司為(wèi)我們創建的平台，培養我們專業技(jì )能(néng)，讓我可(kě)以滿足不同類型的顧客需求。在以後的工(gōng)作(zuò)中(zhōng)，我也會通過持續學(xué)習提升技(jì )能(néng)，為(wèi)顧客提供更好的服務(wù)。

　　鄲城 丁秀麗

百忙之中(zhōng)的貼心服務(wù)

　　這天下着大雨，萍姐正在忙着手中(zhōng)的工(gōng)作(zuò)，一位阿姨走過來，萍姐連忙上前打招呼，這位阿姨想修一下衣服，因為(wèi)還有(yǒu)幾位顧客裁褲邊，萍姐就招呼阿姨坐(zuò)在旁邊等待。忙完手中(zhōng)的工(gōng)作(zuò)，萍姐上前探尋需求，阿姨說前兩年在專賣店(diàn)買的裙子，不小(xiǎo)心挂壞了，自己手工(gōng)縫了縫不好看，可(kě)又(yòu)不舍得丢，所以就來建業試試，看能(néng)不能(néng)幫忙給修修。萍姐接過衣服看了看說：“阿姨，我把您手縫的拆開，試着給您修修成嗎?”阿姨一聽說能(néng)修非常高興。萍姐小(xiǎo)心翼翼地拆了将近半個小(xiǎo)時，然後又(yòu)按着原來的折痕，一點一點地用(yòng)機器修了又(yòu)修，忙活了好一陣兒，終于修好了。阿姨又(yòu)提出想讓幫忙給改一下腰圍，萍姐二話沒說，又(yòu)把這條裙子的腰圍改好了。阿姨看着忙碌的萍姐說：“這比做個裙子還費事兒，多(duō)虧咱建業的售後，既耐心又(yòu)細心，要是我自己在家，早耐不住性子了……”衣服修好後萍姐讓顧客試試看，有(yǒu)不合适的地方再修。顧客看着鏡子裏的自己滿意地說：“再沒有(yǒu)這麽合适的了，看多(duō)少錢，我給你轉過去。”萍姐看到顧客滿意的笑容，說：“不用(yòng)不用(yòng)，我們為(wèi)顧客修衣服是免費的，您的滿意，就是對我們莫大的肯定……”顧客聽後先是一愣，然後說：“我之前在外面修衣服，得好幾十塊呢(ne)，想着咱建業能(néng)優惠點，這活這麽複雜，讓你忙活了半天，沒想到你們還免費……”萍姐笑着說，我們确實是免費為(wèi)顧客修衣服的，并給顧客介紹了企業的服務(wù)理(lǐ)念，顧客感激地一個勁兒誇建業服務(wù)好。

　　服務(wù)就是發自内心幫助他(tā)人，将心比心，以心換心。我們建業人，用(yòng)實際行動诠釋着服務(wù)理(lǐ)念，讓顧客開心而來，滿意而歸。

　　衛輝 王海霞

以誠待客

　　一位五十多(duō)歲的大姐走進櫃組，我快步上前接待探尋顧客需求，顧客沒說話，一直朝櫃組内四處張望，走到夏涼地堆旁突然停下來用(yòng)手摸了摸。我笑着對顧客說：“姐，這些是冰藤沙發墊和麻将沙發墊。現在天氣熱，用(yòng)這種吸汗透氣，光滑舒适。”顧客與我交流了起來，當說到日常如何保養維護時，她說家裏有(yǒu)一張麻将沙發墊線(xiàn)斷了，還有(yǒu)個别竹子也爛了，所以比較擔心我們的商(shāng)品用(yòng)時間長(cháng)了也會出現問題。本着誠信的原則，我告訴顧客沙發墊本就是生活消耗品，如果日常使用(yòng)不當，時間長(cháng)都會出現一些問題，屬于正常現象。考慮到顧客可(kě)能(néng)是因為(wèi)家裏的沙發墊壞了不能(néng)用(yòng)，才要買新(xīn)的，如果我能(néng)幫她維修好，或許顧客就不用(yòng)花(huā)錢買新(xīn)的了。我真誠地告訴顧客：“姐，您方便的話可(kě)以把家裏的沙發墊拿(ná)過來，我幫您看看能(néng)不能(néng)修，能(néng)修的話的就不用(yòng)再買了。”顧客聽後很(hěn)驚訝，沒想到建業導購(gòu)員不急着推銷新(xīn)的，反而是幫忙維修舊的。當天下午，顧客将家裏的沙發墊拿(ná)來，我仔細檢查後發現有(yǒu)斷線(xiàn)的、爛子還有(yǒu)缺子的。我告訴顧客維修要先找材料，所以可(kě)能(néng)需要幾天時間，我留下了顧客的聯系方式。利用(yòng)客流低峰期，我找來一些相仿的竹子和絲線(xiàn)細心修補，兩天後我電(diàn)話聯系顧客來櫃組取。顧客看到修好的沙發墊，臉上露出滿意的笑容，握着我的手不停地說謝(xiè)謝(xiè)，說建業人實誠，不僅沒有(yǒu)盲目推薦，反而幫她省下一筆(bǐ)錢。

　　雖然顧客沒有(yǒu)購(gòu)買商(shāng)品，但我們真誠的服務(wù)得到了顧客的高度認可(kě)。

　　荥陽 申文(wén)霞

幫助聯營戶徹底排查隐患

　　一天下午，一位顧客在部門聯營櫃組看衣服的時候，不小(xiǎo)心将桌子上的一個陶瓷擺件碰到地上摔碎了，聯營櫃組的店(diàn)員攔着顧客不讓走，要求顧客賠償。我過去的時候，顧客被迫同意賠償，雙方已經協商(shāng)好價格。看到這種情況，我首先給顧客道歉并讓顧客先離開，然後給聯營老闆打電(diàn)話表明後續問題我來承擔。

　　結合這個案例我立即組織部門所有(yǒu)聯營櫃組搭平台，培訓“拉着顧客不讓走”此類現象是商(shāng)場嚴格杜絕的。發生問題要向内求：所有(yǒu)擺件擺放位置是否合理(lǐ)、牢固;給顧客提供的茶水，水杯水壺擺放是否安(ān)全;剪刀(dāo)、小(xiǎo)刀(dāo)之類的存放是否安(ān)全。然後帶領聯營戶将櫃組内安(ān)全隐患排查一遍，現場幫助她們将擺件用(yòng)雙面膠粘牢固;水壺水杯之類的放在小(xiǎo)孩接觸不到的位置;剪刀(dāo)、小(xiǎo)刀(dāo)之類的利器放在抽屜裏不外露等等，把能(néng)夠想到的安(ān)全隐患徹底解決。班前會上再次統一培訓所有(yǒu)櫃組進行排查并及時整改，強調杜絕此類事件的發生。後期跟進時，聯營櫃組安(ān)全隐患問題得到很(hěn)大改善，視客為(wèi)友意識也有(yǒu)所提升。

　　提高意識、規範流程、狠抓執行，上級的态度和行動決定下屬的意識和效果。

　　浚縣 池春燕

多(duō)付的錢能(néng)退回去

　　一天上午，母女兩人高興地在中(zhōng)廳特賣處挑選了一個榴蓮，我問顧客用(yòng)手機還是現金支付，顧客說用(yòng)微信支付。我說：“好的，付款後我需要看一下記錄。”

　　之後顧客讓我看付款記錄時，我發現78.3元的商(shāng)品顧客支付了783元，我連忙提醒她多(duō)付了。母親慌張地開始數落女孩。我立即安(ān)慰顧客：“您别着急，孩子也不是故意的，我馬上幫您解決，放心，多(duō)付的錢馬上退給您。”從顧客慌張的眼神中(zhōng)我感受到她的焦急，我再次安(ān)慰顧客：“您放心，錢一定會原封不動地退還給您的。”顧客聽到我肯定的回答(dá)，感激地點點頭。我立即帶顧客到服務(wù)台說明情況，幾分(fēn)鍾後錢原封不動地退還到顧客的賬戶上。顧客開心地說：“剛才心怦怦直跳，要不是你提醒，我都不知道竟然多(duō)付了。那會兒買榴蓮的心都沒有(yǒu)了，我還埋怨孩子。”我笑着說：“手機付款的時候很(hěn)容易忘記小(xiǎo)數點，您以後付過款可(kě)得再看一下。孩子還小(xiǎo)，别因為(wèi)這點小(xiǎo)事兒影響了心情。”看着顧客的心安(ān)定下來，我便詢問顧客是否還購(gòu)買榴蓮，顧客滿臉笑容地說：“要，要，事情解決了，心裏也舒坦了，還要那個78.3元的。”顧客結完賬滿意地離開了。

　　及時幫助顧客解除後顧之憂是我們的職責。

　　浚縣 李紅霞